為全面提升物業(yè)服務質量，優(yōu)化業(yè)主居住體驗，木蘭服務公司下屬鯉興物業(yè)公司系統(tǒng)構建了“高效響應、過程管控、源頭治理”三位一體的業(yè)主訴求閉環(huán)處理體系。

一是健全機制，確保高效響應。公司于2025年7月成立質控部，建立標準化訴求處理流程，對12345等平臺反饋實施“登記分類、精準研判、聯(lián)動處置”，明確解決時限與標準，確保規(guī)范高效，各類訴求件均在規(guī)定時效內及時反饋。二是強化跟蹤，注重過程協(xié)調。實行全過程跟蹤管理，實時掌握進展，及時協(xié)調難點。質控部對進度滯后事項專項督辦，形成管理閉環(huán)，確保“事事有著落，件件有回音”，12345平臺滿意度100%。三是溯源治理，力求防患未然。深入分析高頻投訴根源，針對性優(yōu)化服務流程：如增加電梯故障高發(fā)樓棟維保頻次，采取“聯(lián)合清理+宣傳警示”治理樓道堆物，引導電動車至指定區(qū)域停放，從源頭減少問題復發(fā)，實現(xiàn)從“救火”到“防火”的轉變。

該體系推動物業(yè)服務從“被動響應”向“主動治理”轉變，顯著提升服務效率與質量，為公司樹立良好形象，為構建和諧社區(qū)奠定堅實基礎。